客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）

A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果

即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

C客户关系维系

①互动的同理心态

②相对的盟友关系

D理念灌输

①产品（品牌）本身确认

②服务（供应）商的确认

E持续的良性心理刺激及增值感受。

如何通过CRM评估客户价值和提高客户忠诚度?

A、更牢固的用户关系：牢固的用户关系只会越来越密切，高价值的用户能得到重视，而小型用户也会感觉自己是 VIP

B、更丰富的用户联系：每次联系完用户后选择一个再次联系的日期范围，标记出已经两周没有问候的用户，每天找一个小时的时间来联系他们。不需要向他们推销什么，只是打个招呼，礼貌性地聊聊天就可以。

C、更全面的深入洞察：CRM 系统能让你轻易地搜索并找到重要的用户信息，继而采取行动。