如何做好客户跟进服务日常管理工作
2018-08-21

首先要与顾客保持联系,说到做到是商家的基本经商要求,在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀,并定期寄发最新资料及店内的活动内容资料。


在特殊的节日若能赠送小礼品,顾客会备感温馨,无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流。在进行打折活动时,应及时通知顾客。

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客户资料的建立:


基础资料:主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。


服务现状:包括客户在店内的消费情况,如:给客户护理服务的内容,护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况,客户的期望,购买店内的产品品牌、数量、类型等等。



客户管理的原则:


动态管理:客户管理建立后不能置之不顾,否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的,所以客户的资料也应随时加以调整处理,整理过旧的资料,及时进行补充更新,对客户进行跟踪,使客户管理保持动态。


突出重点:我们可针对不同类型的客户分类,以突出重点客户,依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。

灵活运用:客户资料的收集管理,目的是在客户服务过程中加以运用,所以在建立客户档案后,要采用灵活的方式及时全面的提供给部门,使固定资料变成活资料,提高服务质量及客户满意度。


专人负责:由经理专门负责客户资料的管理工作,以免客户资料流失,只供内部工作人员使用。 掌握顾客心理,对其有所了解,除了在工作中与顾客沟通外,还可以通过意见卡来调查顾客的需求。


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