以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程。

为什么我们要强调企业以客户为中心呢？

人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。

可以说，今天多数企业把以“客户为中心”作为一个经营理念，他们把这些话挂上墙，成为公司的核心价值观，但是他们却没有真正的做到。“以客户为中心”成了一个幌子……

一、为什么要以客户为中心？

以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。

德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。

而迈克尔·哈默他提出以客户为中心的本质是创造客户价值。

创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是厂家以自我为中心去赚客户的钱，也不是厂家以利润为导向追求利润的最大化，而是我们要追求利润的适量化，在成就客户的同时获得合理的利润。

这个本质就是要求企业做雷锋，就是要求企业换位思考，在帮助客户成功的过程中成就自我。需要企业踏踏实实、认认真真去实现客户价值。可是不管是个体还是组织，它的核心本质都是带着自私与贪婪的盈利，在这个本质下要实现以客户为中心究竟应该怎么做？

工作中，在与客户的沟通中，客户买任何的产品，他都是有需求的，都是需要产生客户价值的。但销售在向客户卖产品的时候，往往都忘记去问客户真实的需求，也不会去询问客户买这个产品到底有什么用，一味的推销自己产品的好处，可并没什么用。

二、为什么要以客户为中心来服务？

所有的企业，它的收入都来自于客户和用户，而且是企业唯一的收入来源。

而来自客户和用户的收入，主要体现在我们为客户交付产品和提供服务来实现的价值。也就是说为客户服务是企业存在的唯一理由。有人说企业存在可能有存在其它的理由，存在着其它的原因，但是就我的认识而言，包括从我在华为工作实践的认识而言，为客户服务的确是企业存在的唯一理由。

客户和用户的关系：其实企业创造的所有产品和服务，都是为用户服务的，更是为用户创造价值。

所有的企业之间相互的服务，最终也都必须转换到为用户服务这条线上来。也就是说客户的价值，最终是由用户的价值来实现的。

三、如何挖掘客户的需求？

1.最终的用户对产品的需求有哪些方面？

用户的需求有四个层次方面的结构：

1）最简单的是功能方面的诉求

包括主要功能的诉求、辅助功能的诉求，还有相关特殊功能方面的诉求。比如说我们用一个手机，必须满足打电话、运行软件、视频、传输文件等等方面的诉求。

2）形式上的诉求

这个对消费者而言很多是在品质方面的诉求，还有就是在品牌方面的诉求，另外就是在传播媒体或传播载体方面的诉求。

3）外延的需求

是用户在情感方面的诉求。这个方面主要体现在心理上、文化方面和感受本身的需求，这都是我们用户的外沿需求。

4）价格需求

还有一个非常重要的诉求，就是所有的用户都希望买到性价比高的产品，期望同等质量、价格最优。

通过四个层面去关注用户需求、不断满足用户需求，才能不断地扩大市场空间，企业才得以发展和生存。

2.客户需求的本质是什么？

刚才我们谈到了客户需求的结构包括功能、形式、外延、价值以及内心等等方面的诉求，这些诉求的本质是什么呢？

客户需求的本质体现在几个方面：

第一个方面，要非常方便的获取到产品；

第二个方面，产品的性能、操作、业务，要非常的贴近时代或时尚等等；

第三个方面，就是我们购买的产品，它的可靠性，质量、服务、安全以及生命周期，要有保障，这些都是必需的。

第四个方面，就是客户需要有价值。具体体现出来，就是客户需要产品的价值。

在方便、价值、应用和可靠这四个主要的层面基础之上，我们还要通过客户的体验，打通渠道，通过业务形成相应的产品和方案，也就是说，所有客户的需求，最终是企业的一系列活动与产品，来造就客户的深度体验，由这些体验最终形成客户对公司、产品、方案、服务与价值的感知。

我们是在提升客户的认知，提升客户对企业产品、质量、服务和成本的感知，而获取客户高度的体验与认可。

总结以客户为中心的内涵有四个方面：

第一个方面，就是以客户需求为导向。

第二个方面，就是要为客户交付高质量的产品和服务。

第三个方面，就是要快速的响应客户需求。

第四个方面，就是要实现端到端的低成本运作。

“以客户需求为导向、为客户提供高质量的产品和服务、快速响应客户需求和企业端到端实现低成本运作”，是以客户为中心的四个核心内涵。