很多人觉得做销售有难度，其实任何的销售拆解开来，就是在卖两件事。第一件事情，叫做「问题的解决」，第二件事情，叫做「愉快的感觉」。

什么叫问题的解决？例如解决食衣住行衣的问题，买房子解决住的问题，买车子解决行的问题，也就是通常我们有一个需求想要被满足，或者一个困难想要被解决，就会透过去买人家的产品或服务，进而解决这个的问题。例如家里可能没有时间打扫，那我就可能会去买居家清洁服务解决我的问题，这个叫问题的解决。

什么叫愉快的感觉？这指的是氛围，就是很多时候，明明觉得好像这个东西也不缺，或者目前没有这个需求，为什么还是买了？最常见的就是百货公司的周年庆，有的人会列出清单打算要买什么，但离开的时候，通常会另外多买很多东西。例如有个朋友去参加百货公司周年庆，就事先列好了要买的衬衫、领带，依据清单买完总共8200多元，但因为满5000元送500元，所以要不要凑一万？结果凑完买了12800多元，这时他又在想「要不要继续凑？」结果最后总共买了25000多元。对他来说，原本那八千多元的产品，是「问题的解决」，后面再多买的，其实就是「愉快的感觉」。

1.「问题解决」与「愉快感觉」哪一个重要？

大家觉得问题解决比较重要，还是愉快感觉比较重要？问题解决是什么？这就像业务员最常接受的训练，这叫做专业。以理财专员为例，曾有一次在为理专上课时，有人问我：觉得学了很多专业、考了很多证照，但并不知道这些可以干麻？我当时回答很简单：学专业、考证照只有一个目的，就是帮客户解决问题，因为若客户有问题，理专要帮忙解决。

那愉快感觉是什么？愉快感觉是氛围。那氛围来自于什么？因为氛围很抽象，如果用NLP神经语言学的概念来讲，氛围是一个五感经验。五种感官经验包括视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉，看到什么、听到什么、闻起来什么味道、嚐起来什么味道，触摸起来什么感觉，这些就是五感经验。

很多时候，当我们在讲销售的时候，为什么很多人重视五感销售？这对商店来说更是如此。以星巴克为例，为什么大家喜欢去星巴克？许多人会说「感觉很好」，事实上如果用白话一点讲，就是五感经验加起来很好，视觉灯光装潢看起来很喜欢，音乐听起来很舒服，空气中闻得到咖啡香，触觉上星巴克的椅子坐起来很轻鬆，最后才是味觉，喝到咖啡的味道很满足，这五个感官加在一起就是所谓的经验。

再回到刚刚的问题：「问题解决」跟「愉快感觉」这两件事情，哪一个比较重要？在问这个问题的时候，许多人的回答是愉快感觉比较重要，但事实上，不得不说，其实两件事情都很重要。在问题的解决上，如果业务员没有专业，光只让客户感觉很愉快，尽管客户再愉快，但是问业务问题一问三不知，专业不够，自然不可能成交，所以以前我认为两个都一样重要。

2.其实，销售是一个「感觉传递」的行为

可是慢慢地我们会察觉到一件事情，就是问题的解决，或是所谓专业这件事情，其实也是一种感觉。客户怎么知道业务员专不专业？其实是业务员表现出来是否专业，也就业务员在视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉这五种感官上，在客户面前展现出来的样子。包括讲话的方式、呈现的资料、展现的肢体动作、表达的语气……这些让客户觉得很专业。所以以前我会说两个都很重要，现在我会说，其实最重要还是感觉，因为连专业都是感觉。

从客户的观点来看，觉得这位业务员很专业，对应的就是对这个人产生一种信赖。信赖也是一种感觉，客户怎么知道这个人私底下怎么样，也是业务员在跟客户沟通的当下，让客户产生「这位业务员值得信赖」的感觉。因为专业很难在很短的时间内马上展现出来，但透过让客户五官的感受，业务员可以营造出让人家觉得信赖的感觉。

不管是「问题的解决」或是「愉快的感觉」，虽然两者都重要，但销售其实是一个感觉传递的行为，所以感觉还是关键。业务员给客户的感觉，可以很专业，也可以很亲和或是很热情，这些都是感觉，关键在于，要如何塑造自己呈现出这样的感觉给客户。