1、客户分析的第一个视角

从横向时间流逝视角来看，第一个常见的客户分析思路是生命周期分析。客户不可能永远忠诚于企业，从客户引入企业，到客户流失、离开企业，客户的生命周期可以划分为几个阶段。在获取期，处于线索或商机状态的客户，企业的关注重点是激活，激活既可以是产生首次消费，也可以是完成最重要的核心动作，例如进行注册、登陆、认证。

当商机或线索转化为正式客户后，进入了提升期，提升期的关注重点，是尽可能提升客户留存率；可以是二次消费的提升，也可以是持续登陆访问的提升。提升期客户很容易流失，因此企业需要在提升期掌握客户留存的关键要素，加大资源持续优化。客户行为或消费稳定后，进入了成熟期。从纵轴上来看，该时期客户对企业的价值最高，企业需要持续刺激客户提升客单价和消费频次，并尽可能延长成熟期的持续时间。当客户的消费或某些行为出现持续、明显的下降趋势，进入了衰退期。衰退期的客户有可能只是进入了短暂的睡眠状态，也可能是彻底流失的前兆。企业需要在第一时间捕获客户流失的征兆，通过合适的手段唤醒衰退期的睡眠客户。

当客户在某个时间范围内不再消费，甚至不再访问APP或网站，客户进入了离开期。离开期不是一个过程，更多的代表客户已彻底离开企业。离开期（或离开状态）的客户，同样需要进行挽回或重新激活的刺激。要尽量在衰退期唤醒客户，因为在离开期二次激活客户的困难会更大一些。客户生命周期的划分依据和方法，根据不同的业务特点不尽相同，常见的落地方法，可以通过对下单频次或者登陆行为的数据指标变化，定义生命周期的阶段。具体指标的设计，要结合实际业务来制定。

2、客户分析的第二个视角

从纵向客户分析深度的视角来看，通过基础属性、交互行为、业务数据、社交网络四个维度，可以得到客户最全面的线上线下信息。基础属性是静态数据，描述了客户的基本情况。大多数时候企业难以收集到完整的客户资料，有时候需要根据客户行为或交易猜测部分客户属性，例如假如客户经常买母婴用品和女性用品，就可以推测是有小孩的年轻母亲，完成客户基础属性的补全。

交互行为，狭义上讲是客户在网络环境下的所有动作、轨迹等等，广义上讲还包括线下发生的行为，例如卖场内客户行进动线，在不同陈列区的停留时间，与销售人员的沟通内容。交互行为体现了客户的真实诉求，是分析潜在营销机会的最关键数据来源。线上环境的交互行为最容易收集，这也是线上渠道的最重要的特点和优势；线下渠道，也可以通过一些手段采集，但是成本较高。例如，有新闻报道，北京的品牌卖场上品折扣，通过摄像头捕捉和RFID技术，追踪记录持有会员卡的客户，来分析客户的逛店行为。但具体效果如何，没有看到更多的报告。

社交网络，包括体系内和体系外的社会化运营数据，体系内包括分享、评价、点赞、兴趣话题等，体系外包括微信、微博、知乎等。通过社交网络的数据，可以分析客户的情绪反应，喜好憎恶，以及更加全面的社会关系信息。社交网络的数据获取和分析，对技术的要求较高，并且不一定能直接产生高价值的应用。当然这也不是绝对的，例如有报道今日头条正是通过分析用户的微博数据，识别其兴趣点，从而推送更准确的文章和话题。