营销学之父菲利普科特勒研究发现，企业获得新客户的成本是挽留现有客户的5倍，顾客流失率降低5%，利润增长25%以上。客户留存的重要性是所有企业都认识、认可的。实现客户留存，可以分为两个层次，第一个层次是取得客户认同，第二个层次是引导客户持续消费。

第一层是第二层的前提，影响因素非常多，企业提供商品或服务的品质，品牌的营销，公众形象的建设，社会责任的履行，都会影响客户对企业的感观。其中商品或服务品质最为重要，如果产品或服务有问题，尤其是第一次消费对客户产生了伤害，则挽回的难度会增加很多。所以很多企业非常重视客户的首次服务体验，甚至倾斜资源保证首次消费客户的体验。

第二层是基于第一层的进一步深化。通过精细化运营的管理方式，尤其是基于客户细分的精细化营销，保证客户粘性，增进客户消费。精细化运营是指企业进行全面的客户数据分析，识别客户特征，通过体系化、专业化的分工，针对不同客户细分群体采用差异化的销售、营销、服务策略，提高运营效率和效益。

企业内部资源是有限的，如何将有限的资源，高效的分配，实现最佳收益，是精细化运营要解决的问题。精细化运营是管理理念与执行方案，涵盖了客户开发、客户留存和客户服务的所有流程和环节。例如，如何优先开发最优质的销售线索，如何重点关注高价值客户提供差异化服务，如何区分并提升重点客户服务质量，如何针对不同客户群体实现精准营销，都属于精细化运营的范畴。销售过程自动化（SFA），就是很好的精细化销售运营落地方法；精细化营销，即基于客户细分的主动式精准营销，也是提升客户留存最重要的手段。