“大数据”是近两年互联网上比较热的词汇。大数据主要表现为3V：大量化(Volume)、多样化(Variety)和快速化(Velocity)。在传统客户关系管理的数据里面绝大多数是以结构化数据为主，例如客户的信息、购买行为和资料等。而在大数据时代的客户关系管理要面对的是零散的、异质化的数据，例如博客、微博、网购、视频、社交网站数据等。客户关系管理(CRM)的核心要素及其变迁在大数据和社会化媒体渗透的互联网络中，传统CRM系统中的边缘因素转变为中心要素，次要部分转变为支配部分。

一、客户的变化：更平等，更注重以客户为中心

传统客户关系管理集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理，目的在于从价值客户得到卓越回报。因此客户关系管理旨在对价值客户的发现、保持和发展，而大多数分散的客户往往被边缘化，很少记录和追踪零散客户的数据。而在大数据时代，零散的小客户成为客户关系管理中发挥长尾效应的价值客户。众多电商企业专注零散客户造就的价值收益，使得企业和电子商务将目光从少数大型客户转向多数小型零散客户。在大数据时代，拥有最多的用户数据是最大的竞争优势。随着大数据意识的增强，企业纷纷建立大数据中心，用于从海量数据中找出新的价值利益，成为企业创新点。从而实现“为产品找客户”到“为客户找产品”的转变。实现真正以客户为中心来经营企业。

二、关系的变化：一种无形的具有巨大价值的资产

在传统CRM系统中，关系主要指媒介——客户之间的关系，吸引新客户、提升现有客户和保留住老客户是主要处理的关系。关系限定有一定的区间，关系圈封闭，关系去向单一，客户反馈数据匮乏。而基于社会化媒体架构的社会网络关系具有开放、双向、无边界等特点，呈发散式网状结构。单一节点的关系从原点通过各种强弱关系呈裂变式无限发展。因此，社会化媒体语境中的CRM系统呈现多元化和多维化，不仅包括媒介一客户间的关系，也包括客户间的关系，而且后者更加的纷繁复杂，因此客户关系成为价值创造点、企业的无形资产。社会化媒体中关系的松散耦合更利于信息有效而充分地流通。

三、技术的变化：只有不断地更新和使用新技术才能跟上时代发展

大数据时代，面对海量数据，客户关系管理需要具备先进的数据挖掘技术、数据仓库和数据分析技术，才能挖掘出数据背后的价值和规律。由于非结构化数据指数级的增长，传统CRM系统中的数据仓库将无法应对海量数据，数据仓库的升级以及对海量数据的科学分析将是CRM的中心工作。再者，大数据要求客户关系管理能够分析海量数据背后潜藏的规律和价值，大数据分析技术将是CRM未来的重要部分。